我要讚佢｜旅遊義工帶旅客探索香港故事  前線客服主任奔走機場助團圓

香港這座國際都會，每天吸引大批旅客到訪。他們懷着好奇踏足這個蕞爾小城，有人探索熱門景點，有人追尋歷史印記，旅途中難免遇上突發狀況，急需援手。面對不同的需求，總有一批人默默守候，隨時貼心相助。例如身為香港旅遊發展局的「旅遊義工」（Hong Kong Pals）的許淇聰（KC），樂於帶領遊客走進歷史文化景點，細說香港的重要人物；駐守機場及其他口岸的旅發局旅客服務主任張慶偉（Ray），每天用心協助來自五湖四海的旅客。他們的無私付出，正好體現出香港細心周到的待客之道。退而不休的許淇聰熱衷於帶領旅客深入富有歷史底蘊的墳場，娓娓道來曾經影響香港發展的重要人物故事。許淇聰（KC）自退休後便投身旅遊義工行列，一做就是15年。他將對歷史的熱愛轉化為對導覽的熱情，總能按旅客需要設計出合適的導賞路線。例如KC會為西方旅客揭開屏山鄧氏宗祠的嶺南風韻，為台灣旅客循着孫中山史蹟徑，講述歷史，冀讓旅客對香港的歷史多一份了解。他如數家珍地分享：「若有旅客想去大嶼山看大佛，我便會耐心推介各種便捷的交通方式；若是時間有限的郵輪旅客，我會推薦黃大仙區的志蓮淨苑或郵輪碼頭附近的飲茶點，讓旅客在短暫的岸上觀光中，也能感受香港的地道風味。」除了為人熟悉的景點，在KC眼中，寂靜的墓園除了是安息之地，也是「香港歷史的立體教科書」—每一塊墓碑背後，都藏着一段城市記憶。他憶述，2018年一位法國遊客遠道而來，尋找1918年跑馬地馬場大火相關歷史，特意請求KC協助。KC不但提供詳盡的歷史考據，更親自規劃路線前往馬棚先難友紀念碑，助那位遊客完成跨越百年的追思之旅。他笑言：「若早知旅客有此查詢，我會在家中做資料搜集，再向他們介紹該段歷史。」KC用最質樸的方式證明：真正的導賞，是讓冰冷的石碑開口說話。許淇聰熱情地向旅客介紹香港不同特色。Ray：為旅客機場奔走 真誠陪伴每段旅程面對來自世界各地、背景各異的旅客，張慶偉(右一)坦言每當成功解決他們的疑難，就是這份工作給他的最大動力。在機場熾亮的燈光下，張慶偉（Ray）亦默默守護每一段旅程。有一次，他遇到一對來自南美、只懂西班牙語的祖孫，與準備轉機前往福州的家人失散，身無分文。Ray憶述：「當時很焦急，我只能靠着肢體語言和Google翻譯，一點一點拼湊出事情的來龍去脈。」他隨即透過機場廣播尋人、在航廈間奔走、聯絡警方，終於讓一家人團聚。可惜，他們當時錯過了航班，Ray更親自送他們前往入住酒店。整個過程歷時數小時，Ray從沒停下腳步。對他而言，服務的真諦不在流程，而是願意展露同理心，為旅客行多一步，直至他們安心。多年來，Ray累積了不少心得。他認為，真正的服務始於細心聆聽，理解旅客背後的真實需要，並站在他們的角度提供解決方案：「讓他們感受到，我們是用心在幫助他們，而不只是完成一項工作。」按個人喜好貼心安排 讓旅客看見不一樣的香港 Ray同樣會因應不同旅客的背景與興趣，提供貼心建議。遇上親子旅客，他特別注重互動與趣味性，會安排太空館的星際之旅，讓孩子在探索過程中留下難忘回憶。他笑說：「我自己平日很喜歡乘搭電車，由中環到筲箕灣。」這不只是他的日常，更是他的「私心推介」，希望旅客能在「叮叮」聲中，感受香港從金融中心到大街小巷的多元面貌。張慶偉在啟德郵輪碼頭工作期間，經常遇到旅客查詢交通安排。他特意準備交通資訊及簡短中文翻譯，方便來自不同國家的旅客在返回碼頭時直接向的士司機展示，讓整段旅程更順暢安心。細心應對突發情況 讓旅客安心無憂這種貼心的服務態度，也悄悄感染了身邊的同事。旅發局旅客服務副經理潘恩琪（Carianne）便是其中一位隨時待命的守護者。例如有旅客在旅途中不幸遇上突發事情， 她總會第一時間趕到現場，照顧旅客的身心需要。面對受傷旅客的徬徨無助，她總會送上慰問與安撫。她曾在一次火警事故後，協助一對法國旅客尋回遺失的行李，並親自安排寄回他們的家鄉，她說：「只要旅客安心離港，我就覺得值得了。」無論是KC在墳場中「探尋歷史」、Ray在機場裏奔走協助，還是Carianne在突發事情中守護旅客，他們對於工作的用心，都讓旅客在陌生的城市裏感受到溫暖，也讓香港的旅遊形象更添人情味。正如 Ray帶領新人時總說：「知識易學，但用心才難得」，或許，對這些前線人員而言，最大的回報不是掌聲，而是旅客臨別時的一句「多謝」，以及那份真誠的笑容。旅發局旅客服務副經理潘恩琪（Carianne）加入旅發局約五年，主要負責處理旅客的求助與意見反饋，在後勤崗位上為旅客提供支援。投身旅業服務客人 沿自不變的初心                         對Ray與KC而言，選擇投身旅遊行業和擔任旅遊義工，並非偶然，而是源自心底的一份熱情。他們的故事，正好展現了「初心」如何在歲月裏延續，並化為對旅客最真誠的協助。Ray的故事始於大學時期，當年他主修金融學，在學時在旅發局做兼職，在機場為離境旅客做問卷調查。這份工作讓他接觸到來自世界各地的旅客，也逐漸習慣與陌生人交流。畢業後，他於2003年加入旅發局，最初的崗位與旅客數據有關，由於想更直接為旅客提供服務，當內部有調職機會時，他便毫不猶豫地申請，2007年正式轉職旅客服務部門，「覺得能服務和協助旅客很開心」。除了在旅客諮詢中心工作，張慶偉也會參與協助盛事舉行，例如到機場迎接新春花車巡遊的海外表演隊伍。KC的初心，則要追溯到44年前的一段經歷。當年他與新婚妻子度蜜月，由希臘雅典乘搭飛機前往比利時布魯塞爾，在航班上認識一位比利時商人，下機後對方不僅主動開車送他們到酒店，還帶他們去附近酒吧飲酒，直至深夜再送他們返回酒店。這趟經歷令他一生難忘，「希望有機會可以報答旅客」。多年後，當旅發局推出「旅遊義工」計劃時，他隨即報名參加。其實在退休前，KC已經有心幫助旅客，只是工作繁忙，未能投入太多時間。他仍記得1980年代時，有位外國同事來港，希望探訪父親曾駐守的昂船洲軍營。由於該地是軍營禁區，KC就提議聯絡船家，讓同事從海上離遠眺望。雖然只是小小的幫忙，卻讓KC感受到幫助別人的快樂。退休後，他終於有時間全心投入，把自己對香港的熱愛，透過導賞分享給世界各地的旅客。旅發局的「旅遊義工」計劃匯聚超過100位來自各行各業的本地熱心市民。他們樂於與旅客分享個人生活體驗和地道的旅遊建議，協助旅客深入探索香港。許淇聰(右二)分享，44年前在比利時的一次旅遊經歷，成為他多年後投身旅遊義工行列的契機。 旅遊事務署與香港旅遊發展局的「嶄新傑出服務獎勵計劃」，推出《我要讚佢 — 好客香港》系列報道，表揚發揮好客精神的旅遊相關行業前線從業員，與業界和公眾分享他們的好客故事，鼓勵大家一齊做多一步，發揮好客之道。記者 蔡思宇